Podczas dyskusji zaprezentowano kilka przykładów skarg pacjentów, które trafiły do Rzecznika. Był wśród nich przypadek 13-miesięcznego dziecka z poparzeniem II i III stopnia. W czasie, gdy matka próbowała uspokoić dziecko przed zmianą opatrunku, lekarka śpiewała: "tak bardzo kocham swoje dziecko, że aż je poparzyłam". Gdy matka zwróciła jej uwagę, lekarka spytała: "a co, pobije mnie pani?".
Kozłowska oceniła jednak, że przypadki ewidentnego łamania kodeksu etyki lekarskiej są sporadyczne, a rosnąca liczba skarg kierowanych do jej urzędu wynika m.in. z tego, że pacjenci są coraz bardziej świadomi swych praw.
Zwróciła także uwagę, że do prowadzenia tego rodzaju spraw coraz lepiej przygotowani są też prawnicy. "Mówi się nawet o amerykanizacji prawa - prawnicy trafiają do pacjentów leżących w szpitalu, pytają, czy coś jest nieprawidłowego. (...) Wszystkim nam brakuje pieniędzy, w związku z czym łatwo jest kogoś namówić do takiego postępowania" - powiedziała. Dodała, że zdarzają się jednak sprawy niezasadne, w których to pacjent musi ponieść koszty postępowania sądowego.
Z danych Biura Rzecznika wynika, że w 2010 r. wpłynęło do niego 28,7 tys. spraw. Jak podkreślali w środę jego pracownicy, w polskim systemie ochrony zdrowia są problemy etyczne, które stanowią barierę w budowaniu standardów leczenia i opieki. Zaliczają się do nich m.in.: niekulturalny i nieuprzejmy sposób zachowania personelu medycznego wobec pacjentów, unikanie przekazywania pacjentom informacji o ich zdrowiu, czy naruszanie godności pacjenta.
Do udziału w panelu dyskusyjnym pt. "W stronę etyki. Personel medyczny - pacjent", zorganizowanym w Warszawie przez Rzecznika Praw Pacjenta Krystynę Kozłowską, uczestniczyli przedstawiciele resortu zdrowia, Narodowego Funduszu Zdrowia i samorządów zawodowych zrzeszających personel medyczny.
Rzecznik Praw Lekarzy (funkcjonujący przy Naczelnej Radzie Lekarskiej) Krzysztof Kordel ocenił, że za agresję, jaka występuje w relacjach między pacjentami a lekarzami, odpowiedzialne są obie strony. Zaznaczył jednak, że nie zna przypadku, by to lekarz, czy pielęgniarka pobili pacjenta, natomiast znane są mu sprawy, w których to agresywni pacjenci posunęli się do rękoczynów. Jak ocenił, większość pacjentów trafia na "optymalną formę kontaktu" z pielęgniarkami i lekarzami, a główną przyczyną składania skarg przez pacjentów jest skomplikowanie polskiego systemu ochrony zdrowia.
Na problem agresji pacjentów wobec lekarzy zwracał też uwagę wiceprezes Naczelnej Izby Lekarskiej Romuald Krajewski. Jak powiedział, narażona na nią jest połowa personelu medycznego, a 10 proc. - na bezpośrednią agresję fizyczną. Przyznał jednak, że część agresywnych zachowań pacjentów jest prowokowana przez personel medyczny.
Dyrektor Szpitala Bielańskiego w Warszawie Dorota Gałczyńska-Zych wskazała, że w jej placówce skargi pacjentów w zasadzie przestały wpływać, gdy w recepcji został zainstalowany system rejestracji obrazu i dźwięku. W jej ocenie wynika to z faktu, że pacjenci przed złożeniem skargi muszą mieć teraz pewność, że sami zachowali się odpowiednio.
Prezes Naczelnej Rady Pielęgniarek i Położnych Elżbieta Buczkowska podkreśliła, że w edukacji personelu medycznego zbyt małą wagę przykłada się do nauki radzenia sobie ze stresem i trudnymi warunkami pracy. Jej opinię podzieliła Maria Orłowska-Heitzman - Naczelny Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej Lekarzy. W jej ocenie na studiach medycznych powinno być więcej zajęć z psychologii lekarskiej. "Trzydzieści godzin na trzecim roku to zdecydowanie za mało" - zaznaczyła.
Rzecznik Praw Pacjenta jest centralnym organem administracji rządowej, zajmującym się ochroną praw pacjentów. Do jego zadań należy m.in. prowadzenie postępowań w sprawach praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów i analiza skarg pacjentów "w celu określenia zagrożeń i obszarów w systemie ochrony zdrowia wymagających naprawy". Rzecznika powołuje i odwołuje premier. Kozłowska pełni tę funkcję od października 2009 r.
