– Przeciętny szpital nie jest przygotowany na to, że nagle znajdzie się na czołówkach ogólnopolskich gazet i będzie musiał odpowiadać na dociekliwe, a nawet agresywne pytania dziennikarzy. I wtedy nasza pomoc bywa nieodzowna. Ale pomoc w dziedzinie komunikacji przydaje się bez względu na zainteresowanie mediów, gdy szukamy wyjścia z problemu we współpracy z poszkodowanym – mówi.
Zwraca uwagę, że gdy dochodzi do tzw. niepożądanego zdarzenia, olbrzymią rolę odgrywają emocje. – Powiedzmy, że jest to błąd lekarski. Następuje seria dramatycznych dla poszkodowanego zdarzeń. W grę wchodzi jego zdrowie, a nawet życie. Uruchamiane są niesłychane emocje. A z drugiej mamy wyzbyty z empatii język prawniczy, medyczny czy ubezpieczeniowy. Coś, co dla ubezpieczyciela jest szkodą, dla osoby poszkodowanej może oznaczać nawet stratę bliskiej osoby. Dlatego tak ważna jest wtedy właściwa komunikacja. Jedno nieostrożne słowo może zniweczyć ewentualne porozumienie – tłumaczy dyrektor Bugajski.
